呼叫中心解决方案
图1 以保险行业全媒体智能化移动化呼叫中心应用为例


呼叫中心充分利用现代通讯技术和计算机网络技术,将企业内部分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外服务“窗口”,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心系统已经广泛应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行等各个行业,使企业的客户服务支持与增值业务得以实现,极大提高了企业的服务水平和运营效率。

下一代多媒体统一联络中心系统的设计主要利用软交换技术、IP技术、分布式处理技术和Parlay技术的统一性、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发,以满足低成本特性、分布处理特性、多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。全媒体、智能化、移动化联络中心解决方案引入了“承载与控制分离”和“业务与控制分离”的重要思想,在控制层相对稳定的基础上提供了灵活丰富的接入方式,包括语音、视频、传真、文本、表单、微博、Email等多种媒体接入,同时对外提供统一、标准、开放的业务接口,简化了第五代呼叫中心的平台和业务开发和维护;为向系统用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持;企业可将各种呼叫类业务的开发将由第三方完成,企业自身则将更多的精力放在网络的建设和完善、业务的运营和管理上,最终形成一个完善的产业价值链。

功能说明

企业呼叫中心对于资源成本比较敏感,座席规模小也使得座席的工作效率提升显得非常重要,另外由于大部分企业用户对运营方面并不十分精通,需要提供一整套功能全面、使用简单的业务运营和系统管理方面的成熟解决方案。新一代全媒体呼叫中心系统可以完全满足企业用户的上述需求。

(一)交互式应答服务(IVR

用户呼叫进入系统后,在系统的提示下,通过语音菜单选择进行业务办理、业务咨询、信息查询等自助服务流程,在自动业务不能满足用户需求的时候还可以随时转入人工座席服务。在自助服务的任何一级语音菜单中,均提供了回到上层菜单、回到根菜单和转人工服务的选择,用户可以很方便的选择自己所需的服务。IVR系统能提供一天24小时全天候不间断服务,并行处理多路来话,同时无需业务代表就能自动处理企业大部分的日常话务业务,大大降低了运营的人力成本。

(二)智能话务分配

当用户呼叫需要进入新一代全媒体呼叫中心人工座席时,系统根据客户信息、级别、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、客户在自动业务中的按键轨迹、客户历史信息、系统状况等因素,将客户接续到特定的队列中。路由排队的依据灵活多样,企业可以根据现场实际情况进行配置,如呼入的时间段、主叫号码、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、话务员的业务技能等一系列参数,将客户接入到最符合要求的话务员座席上。

1.路由策略

话务路由过程也可以看成是根据用户选择话务员的过程,配置路由策略,结合用户来话信息,实现不同接触渠道、不同接触方式下各种呼叫的统一路由。路由策略规则包括:相熟路由规则、地区匹配规则、座席技能优先级、座席最少应答优先、座席平均等待最长、座席应答次数最少、呼叫类型匹配等等,企业可以根据实际情况自由选择组合各种策略,使人工座席服务达到最高工作效率。

2.排队策略

用户的呼叫按照选择的呼叫分配方式进行座席分配后,由于座席全忙不能立即转入座席的进入到相应的技能队列进行排队,用户排队等待的过程中为用户提供安抚信息(如音乐、视频等)。排队等待的过程实际上可以看成是话务员座席选择用户的过程。

系统对各项技能设置排队队列,配置排队策略,座席根据配置好的策略选择用户提供服务。排队策略包括:先到先服务、用户优先级、座席技能优先级、地区匹配原则、用户排队时长等等。灵活的排队策略配置可以让用户尽可能得到更及时、更专业的服务,有效提升用户满意度。

(三)人工座席功能

用户呼叫可以根据需要随时转入人工座席服务,用户同客户代表进行一对一的交谈沟通,沟通的方式多种多样,既可以是语音、视频等实时方式,也可以是彩信、短信、传真、Email、微博、webchat等非实时媒体方式。

座席可以提供应答接听、转接、保持、呼出、录音、电话会议、咨询、报工号、求助、示忙/示闲、等基本话务功能以及chat、白板、webcall、文件收发、微博等扩展功能,班长和质检座席还可以对普通话务员进行监听、插话、拦截、教练和质检考评等操作。

人工座席支持嵌入IE页面,企业可以将各种定制人工业务嵌入到座席框架中,话务员通过座席统一登录,即可为用户提供各种定制化业务服务。

(四)短信等多媒体渠道功能

新一代全媒体呼叫中心多媒体统一接触中心系统提供多种媒体类型的接入和沟通渠道,包括语音、视频、彩信、短信、传真等传统渠道以及Email、MSN、web chat、web call、表单、微博等各种在线渠道,接入方式多样、沟通手段全面,用户可以选择任何一种或多种方式接入到客服系统中。

其中社交媒体微博引入呼叫中心,从模式上已经颠覆了呼叫中心只是一个服务系统的传统观念,企业的潜在客户资源将呈几何数字上升。微博客服系统定时扫描微博信息,发现有投诉或者抱怨,立即将信息转发到相应座席进行处理,防止负面消息蔓延发酵;如果发现用户发布消息需要企业的产品或者服务,企业座席立即主动联系用户提供营销服务,直接为企业创造效益。呼叫中心也从原来的用户主动找企业变成了企业随时关注用户,并随时准备提供服务。针对微博信息过多,系统还能提供强大的筛选策略,包括关键字、评论人数、转发次数以及博主的粉丝人数等等,将重要信息筛选出来提供人工座席处理。

(五)媒体资源服务功能

媒体资源服务器在新一代全媒体呼叫中心系统中提供智能业务中的媒体处理功能,包括语音和视频以及通信功能和管理维护功能。语音包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、传真、TTS、ASR、不同编解码算法间的转换等各种资源功能,视频部分包括播放视频、在播放视频时收号、视频会议,录像等功能。

新一代全媒体呼叫中心支持TTS(Text To Speech)语音合成和ASR(Automatic Speech Recognition)自动语音识别技术,TTS可以直接把企业信息、产品介绍、语音导航、工号播报等内容进行实时转换,提供平滑、自然、亲切的高质量语音播放,较之传统的录音回放,更适合大规模实时语音应用场景;ASR能辨别出用户的语音指令特别适用于不方便按键输入的场合提供方便、快捷的电话服务ASR服务器支持扩展系统中的语音转文本功能。

(六)运营支撑功能

报表系统:报表系统是基于数据库技术的统计分析系统,该系统能够为企业用户提供所需的各类通用统计报表,同时也能根据业务的变化快速响应新的报表需求,生成用户所需的定制化报表。报表系统根据采集的数据生成统计报表,还具有为数据挖掘及决策支持提供数据支持的潜在能力。新一代全媒体呼叫中心报表系统基于B/S构架,报表操作人员和系统管理员可以直接通过IE浏览器登录报表系统进行报表的查询和维护。

知识库:ZXNGC的知识库系统基于B/S构架话务员和管理员可以通过IE浏览器或座席客户端浏览、查询和管理知识库系统。知识库业务一般包含三类:提供话务员进行浏览、查询和发送知识的功能,并实现对收藏夹、知识排行榜和知识建议的操作管理;提供知识库管理员管理平台,用于维护和管理企业内部知识资产和知识生命周期,结合具体知识库使用流程更好的服务于客户,保证客户获得准确一致的知识信息;另外还可以提供客户知识库功能,用户可以通过该功能查找详细的业务信息、系统帮助以及热点问题的咨询回答,可以同企业的在线客服以及网上营业厅无缝融合,为终端用户提供优质的服务。

质检:质检系统主要用于考察和审核客服代表的工作情况,基于BS构架,质检员可通过质检座席或IE浏览器登录质检系统,执行质检任务,考评客服代表的服务质量、用语规范、工作效率以及业务专业程度等各个方面,促进企业客服水平的提升。NGCC质检系统提供了多样化的质检计划分配策略、强大的质检数据编辑、灵活的考评项目设定以及全面的报表数据统计,可以很好的满足用户的各种要求。

工单流:工单流系统通过业务引擎统一调度,驱动业务咨询、业务受理、障碍申诉、投诉建议等工作流按照业务流程的设定规则进行,完成上级节点和下级节点的信息传输,形成一个业务流程的闭环系统。工单流系统支持对业务流程、规则策略以及各节点信息等进行灵活的自定义设置,同时可以根据用户的个性化需求进行定制开发。

(七)系统监控功能

可以监视每个呼叫队列的状态信息,包括等待呼叫数目、最长等待时间、下一呼叫预计等待时间,注册到此呼叫队列的座席数目和空闲座席数目等。班长席和质检席提供座席在线实时监控。主要提供全程监听、座席监听、座席插话、座席拦截、座席强拆、强制示忙示闲、强制迁出、强锁、座席同屏监控、座席图编辑、座席状态、告警查看、技能监控、系统监控、指定座席和媒体处理、查看座席通话时长。

(八)系统管理功能

在新一代全媒体呼叫中心系统内部的数据结构以虚拟呼叫中心为组织结构,同时提供了虚拟呼叫中心的管理系统,系统内部操作员、资源、技能、业务等要素都从属于每个独立的虚拟中心,因而新一代全媒体呼叫中心系统可以方便的实现虚拟呼叫中心。

2-1  新一代全媒体呼叫中心系统虚拟中心结构模型


虚拟呼叫中心由一个顶级中心和多个虚拟中心和虚拟组组成。顶级中心是所有中心的根节点,顶级中心之下可以设置多级虚拟中心或虚拟组,级数没有限制。虚拟中心下可以设置虚拟中心,也可以设置组,组下还可包含组,但不能包含虚拟中心。顶级中心的操作管理员具有最大的操作和管理权限,可以管理所有的下级中心和下级组的数据。

对虚拟中心采用分权分域的管理方式,分权分域管理采用系统功能权限和区域属性相结合,从而对用户(包括操作员和管理员)在功能、数据和资源的使用上进行限制。虚拟中心的管理权限由上一级中心的管理员或已获授权的管理员授予。

整个系统管理功能按虚拟中心进行管理上的层次划分,提供对新一代全媒体呼叫中心系统各类资源的配置、进行日常维护、动态加载或卸载业务。核心管理功能采用B/S结构,免安装,客户端使用Web浏览器访问管理系统所在站点,从而实现对系统或者虚拟中心的管理操作。虚拟中心逻辑结构如下:

2-2  虚拟中心管理结构划分


在新一代全媒体呼叫中心系统中,虚拟中心可以按照树形结构向下扩展。虚拟中心分为管理类虚拟中心和运营类虚拟中心。管理类虚拟中心负责本级或者下级虚拟中心的各种资源配置以及管理。运营虚拟中心负责运行具体的业务。整个管理过程中,采用自上而下的原则,即上级虚拟中心可以对下级虚拟中心进行资源配置以及管理,下级虚拟中心只能使用上级虚拟中心分配的各类资源。虚拟中心作为一个虚拟的独立运行实体,只受上级虚拟中心的管理以及个其各类资源约束,同级之间的虚拟中心之间资源相对独立。

新一代全媒体呼叫中心系统提供虚拟中心基本信息管理、技能管理、座席管理、告警管理、集中监控、语音管理IVR语音流程业务加载、业务扩展功能加载管理、外呼管理等功能。


(九)朗泰呼叫中心业务系统介绍(部分展示):






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