呼叫中心充分利用现代通讯技术和计算机网络技术，将企业内部分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外服务“窗口”，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心系统已经广泛应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行等各个行业，使企业的客户服务支持与增值业务得以实现，极大提高了企业的服务水平和运营效率。

下一代多媒体统一联络中心系统的设计主要利用软交换技术、IP技术、分布式处理技术和Parlay技术的统一性、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性、分布处理特性、多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。全媒体智能化移动化联络中心解决方案引入了“承载与控制分离”和“业务与控制分离”的重要思想，在控制层相对稳定的基础上提供了灵活丰富的接入方式，包括语音、视频、传真、文本、表单、微博、Email等多种媒体接入，同时对外提供统一、标准、开放的业务接口，简化了第五代呼叫中心的平台和业务开发和维护；为向系统用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持；企业可将各种呼叫类业务的开发将由第三方完成，企业自身则将更多的精力放在网络的建设和完善、业务的运营和管理上，最终形成一个完善的产业价值链。